「じゃあ、誰が俺を助けてくれるんだよ！」
都内某区の生活保護窓口。昨日も今日も、怒号が飛び交う。冷たい蛍光灯の下、ぐったりとした表情の職員たちが佇んでいる。私は取材のため、この窓口に3日間通った。
崩壊寸前の最前線
「ここ最近、特に酷いんです」と小声で教えてくれたのは、区役所で8年目のAさん。目の下にクマができている。「毎日が修羅場ですよ。『死んでやる』って脅されることもあります」
午前10時、開庁から1時間。すでに待合室は人であふれている。順番を待てない人が机を叩き、職員に詰め寄る。警備員が制止に入ったが、その場は収まらない。
「書類が足りない」と伝えると、「なんでそんなこと言うんだ！書類なんかどうでもいいだろ！金がないんだよ！」と怒鳴る中年男性。彼の表情には、確かに切迫感があった。
生活保護は、文字通り最後の砦だ。申請に来る人のほとんどは、もう他に頼るものがない。その絶望感が、時に怒りに変わる。
「でも、ルールは守らないといけない。法律で決まっているから…」と別の職員は肩を落とす。
両者の溝
なぜこんな状況になるのか。私なりに考えてみた。
窓口には二つの世界がある。
ひとつは「制度」という世界。法律や規則、手続きが支配する世界だ。職員たちはこの世界の住人で、ルールに従って動く。
もうひとつは「生きる」という世界。今日の食事にも困る。家賃が払えない。電気が止まりそう。この切実な現実に直面する利用者たちの世界だ。
この二つの世界がぶつかり合う場所が窓口なのだ。
| 職員側の悩み | 利用者側の悩み |
|---|---|
| 暴言・暴力の恐怖 | 審査の長さ |
| 人手不足 | 書類の多さ |
| 精神的疲労 | 冷たい対応 |
| 制度の限界 | お金がすぐに必要 |
職員Bさんは打ち明けてくれた。「正直、限界です。先月も2人辞めました。このままじゃ…」
一方、利用者のCさん(42歳)はこう話す。「困ってるのに、たらい回しにされる。人間扱いされてない気がする」
自治体の取り組み
こうした状況を少しでも改善しようと、自治体も対策を講じている。
| 対策 | 実施状況 |
|---|---|
| 防犯カメラ設置 | 多くの自治体で導入済み |
| 警備員の常駐 | 大都市圏では一般的に |
| 個室相談室の設置 | 一部で実施 |
| 透明ついたて | 増加傾向 |
私が訪れた窓口にも、透明なアクリル板が設置されていた。「これで少しは安心なんですが、声は通りますからね」と、苦笑いする職員。
ある区では、職員向けの護身術講習まで行われたという。事態はそこまで深刻化しているのだ。
改善への道のり
正直に言おう。この問題に簡単な解決策はない。
でも、少しでも状況を良くするためのヒントはある。
「説明会を増やしたんです」と語るのは、別の区の福祉課長D氏。「生活保護の仕組みを事前に理解してもらうことで、窓口でのトラブルが減りました」
また、いくつかの自治体ではオンライン申請を一部導入し始めている。書類の簡素化も進んでいるという。
| 改善策 | 期待される効果 |
|---|---|
| 説明会の開催 | 制度理解の促進 |
| 書類の簡素化 | 申請ハードルの低下 |
| オンライン対応 | 窓口混雑の緩和 |
| 職員のメンタルケア | 離職防止 |
最前線で働く職員Eさんは「どちらも悪くない。制度が硬直的すぎるんです」と指摘する。
私が見たもの
3日間の取材を終えて思ったこと。
生活保護の窓口は、社会の歪みが最も先鋭化する場所だ。貧困、孤独、制度の硬直性、人手不足…様々な問題が一点に集中している。
利用者も職員も、どちらも被害者なのかもしれない。
最終日、私は一人の高齢女性が窓口から出てくるのを見た。涙を流しながらも、「ありがとう」と小さく呟いていた。その姿に、わずかな希望を見た気がした。
制度を変えるのは難しい。でも、互いを理解しようとする姿勢だけは失いたくない。生活保護は、最後の命綱なのだから。
生活保護の窓口「恫喝・罵声は日常茶飯事」「高飛車な態度で対応」…部長席はついたてで囲われる
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